Guia de conformidade da Diretiva UE 2023/2673
A legislação da UE concede aos consumidores o direito de se retratarem de compras online num prazo de 14 dias — sem necessidade de justificação. A partir de 2026, toda loja online deverá disponibilizar um botão de retratação dedicado. Aqui está tudo o que precisa para estar em conformidade.
O direito de retratação é uma proteção fundamental do consumidor no direito da UE. Permite a qualquer consumidor que adquira bens ou serviços online cancelar a sua encomenda no prazo de 14 dias de calendário após a receção dos bens — sem apresentar qualquer motivo e sem incorrer em penalizações além dos custos diretos de devolução.
Este direito está consagrado na Diretiva dos Direitos do Consumidor da UE (2011/83/UE) e foi reforçado pela Diretiva UE 2023/2673, que exige que todas as lojas online disponibilizem um botão de retratação claramente visível no seu site. O objetivo é tornar o exercício deste direito tão fácil como efetuar a encomenda.
O direito de retratação e o novo requisito do botão aplicam-se a todas as empresas que vendem a consumidores na UE:
A Diretiva UE 2023/2673 introduz obrigações técnicas e legais específicas para comerciantes online.
A sua loja online deve exibir um botão de retratação claramente identificado que os consumidores possam usar para iniciar uma retratação. Deve ser fácil de encontrar, acessível sem início de sessão e funcionar em todos os dispositivos.
Os consumidores têm 14 dias de calendário a partir da data de receção dos seus bens para exercer o seu direito de retratação. Para serviços, o período começa a partir da data de celebração do contrato.
Quando um consumidor submete uma retratação, deve fornecer imediatamente uma confirmação no ecrã e enviar uma confirmação duradoura por e-mail. Isto cria um registo de auditoria verificável.
Após receber uma retratação válida, deve reembolsar o consumidor no prazo de 14 dias utilizando o mesmo método de pagamento. Pode reter o reembolso até receber os bens de volta ou até o consumidor fornecer prova de devolução.
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O botão trata de tudo: interface multilingue, formulário de retratação, confirmações por e-mail e um registo de auditoria completo como prova legal.
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